有不少公司老板希望HR是一個(gè)服務(wù)部門，為部門、員工提供好服務(wù)，就是最大的價(jià)值。

可是在不少HR為部門/員工服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)諸如勞資糾紛、調(diào)崗分歧、降級(jí)矛盾、考核爭(zhēng)議、制度歧義、改變遇阻……等等，讓公司老板對(duì)HR咬牙切齒或失望至極！

即使HR有點(diǎn)本事，把火給熄滅了，也會(huì)留下傷疤，不管是身體的，還是心靈的，這是一種永遠(yuǎn)的痛。

老板希望HR提供好服務(wù)，讓員工產(chǎn)生好業(yè)績(jī)，推動(dòng)公司不斷發(fā)展，可是HR卻把事情辦砸了。

究其原因，在源頭上，我認(rèn)為是HR沒有充分掌握并運(yùn)用好人性。

一名成功提供服務(wù)的HR98%是對(duì)人性的理解，只有2%才是專業(yè)！

在為部門/同事服務(wù)上，并不遵循理性，去依靠和提出什么邏輯、什么系統(tǒng)、什么技術(shù)、什么制度……；而更多的是遵循心靈情感，心靈情感關(guān)注的是內(nèi)心感受、情緒體驗(yàn)……等等，也就是說(shuō)，在HR服務(wù)上想做得更好，就必須關(guān)注人性；

把人性充分運(yùn)用起來(lái)，HR煩惱可以一掃而光！

01
掌握人性并能運(yùn)用自如

人性好比浩瀚的大海，非常深邃廣闊，很難窮盡。

我相信戴爾·卡耐基的《人性的弱點(diǎn)》很多HR都拜讀過(guò)，可是把他所說(shuō)的內(nèi)容拿到你同事身上去驗(yàn)證過(guò)嗎？

“紙上得來(lái)終覺淺，絕知此事要躬行”，作為HR應(yīng)把你公司所有員工的人性進(jìn)行研究總結(jié)出來(lái)。

譬如對(duì)一個(gè)300人小工廠同事的四大人性特點(diǎn)進(jìn)行驗(yàn)證：

1.他人認(rèn)可

人有三種，為自己而活，為身邊最親的人而活，為陌生但更需要幫助的人而活。

其中，為自己而活是沒有成就感的，完全生活中自私自利的狹小空間里，這種人在初試就被out出局了，是根本進(jìn)不來(lái)的；沒有哪個(gè)團(tuán)隊(duì)哪個(gè)組織不希望自己的成員是相互幫助相互支持的。

只有上升到為他人而活，并希望自己的努力得到他人的認(rèn)可時(shí)，人活著才有意義，所以，渴望得到他人認(rèn)可，就是人性！

2. 刺猬保護(hù)

人都是只關(guān)注自己的習(xí)慣生活，處在習(xí)以為常的慣性中；

為了維持這種慣性，我們還會(huì)編織各種各樣的故事強(qiáng)化自己的慣性；對(duì)身邊人和事有點(diǎn)像刺猬，稍微遇到一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)聞到一點(diǎn)嗅覺，立即把渾身的刺張開，把自己包裹起來(lái)。

所以做HR的，在做事之前一定要：

首先、找到同事最關(guān)心什么？他最需要什么？

其次、認(rèn)可他的需要，關(guān)心他所關(guān)心的關(guān)切點(diǎn)，把你自己等同于他們一樣。

最后，針對(duì)同事關(guān)注的關(guān)切點(diǎn)，展示自己的服務(wù)或者“產(chǎn)品”，讓他認(rèn)識(shí)到HR的服務(wù)或者“產(chǎn)品”是能夠充分滿足他的需要。

歸納起來(lái)就是一句話：打破他原有的狀態(tài)，引導(dǎo)他進(jìn)入新的狀態(tài)，并心甘情愿地配合。

3. 浪漫情結(jié)

首先是異性相吸。

“男女搭配，干活不累”就是說(shuō)的這個(gè)道理：任何一個(gè)人，不管男女，在內(nèi)心深處都希望自己在異性心中永遠(yuǎn)具有魅力。荷爾蒙這個(gè)東西，HR要充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，哈哈！

其次就是未來(lái)憧憬，也就是希望的力量。

人都生活在希望之中的，心中認(rèn)為明天更美好才會(huì)努力生活下去，那么，作為HR給予同事多少大大小小的希望呢？

最后是新奇體驗(yàn)。

既然是體驗(yàn)，那么重點(diǎn)在過(guò)程和感受，打動(dòng)員工的最好辦法是讓他自由體驗(yàn);在這種體驗(yàn)和感受的過(guò)程中給他留下深刻的印象，就會(huì)讓他死心塌地跟隨HR的任何行動(dòng)。因?yàn)楫?dāng)一個(gè)人用腦思考的時(shí)候，行動(dòng)就會(huì)變得很猶豫；可當(dāng)一個(gè)人用心靈感受時(shí)，行動(dòng)就會(huì)很迅速。

打動(dòng)同事的心，是HR的制勝法寶。

4. Money欲望

從古至今，沒有誰(shuí)對(duì)Money不渴望；尤其是在今天，衡量一個(gè)人是否成功，往往是看他有多少M(fèi)oney！

那么，凡是能幫助同事提高收入、提升效率、晉升晉級(jí)等與Money有關(guān)的做法，就會(huì)得到同事們的強(qiáng)烈關(guān)注；反之，就得不到支持，乃至反抗。幾千年來(lái)，唯一不變的，就是人性。

HR只有關(guān)注了部門、崗位和同事的需求與利益，才能贏得信賴，后面想做什么事情才會(huì)順暢。

那么，同事的需求和利益是什么呢？無(wú)非就是：

1、與你一起共事有助于他的個(gè)人成長(zhǎng)業(yè)績(jī)提升；

2、與你共事有助于他贏得上司和同事的尊重和信任；

3、與你共事有助于解決他的問(wèn)題和麻煩。

這三個(gè)做到了，就是好HR。

前提條件是，付出、付出、再付出，犧牲自己，成全別人，有情有意是關(guān)鍵。沒有這個(gè)格局，是做不好部門/員工服務(wù)的。

02
如何營(yíng)造情感信賴？

為同事提供滿意的服務(wù)，不是靠制度流程，而是情感。

那么，HR在服務(wù)工作上的首要條件就是善于營(yíng)造情感。如何營(yíng)造情感信賴？

不同的的環(huán)境不同的人性造就HR有不同的方法和經(jīng)驗(yàn)，我的經(jīng)驗(yàn)之一就是“2著3點(diǎn)”劍法，招招惠風(fēng)和暢：

“1著”：微笑著

服務(wù)需要定制化，只因不同部門、不同崗位、不同人群有不同需求，所以才需要掌握上面所說(shuō)的人性，而人性需求有看得見的和看不到的。

怎么把看不到的變成看得見的，是最難的事情。怎么做？

學(xué)習(xí)中醫(yī)的做法，面對(duì)面交流以望聞問(wèn)切來(lái)消除偏差，抓住信息。

對(duì)需求，面對(duì)面及時(shí)判斷、引導(dǎo)和確認(rèn)；對(duì)困難，面對(duì)面及時(shí)解答和幫助。

HR微笑著：

第一、先要零距離接近部門、崗位和人員去分析，可以通過(guò)各種方式打入內(nèi)部和他們接上頭對(duì)上號(hào)。

走動(dòng)管理是一個(gè)很棒的方法，笑著臉走到他們中間，伸手不打笑臉人，說(shuō)他們的話，做他們的事情，以同理心與其交流。

第二，要主動(dòng)、敏感地把握住關(guān)鍵時(shí)刻，把看不到的需求及時(shí)實(shí)現(xiàn)。

舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子：?jiǎn)T工打卡這個(gè)行為，任何公司中都會(huì)出現(xiàn)打卡異常的現(xiàn)象。

前不久我們公司有一個(gè)員工A因?yàn)橥洿蚩?，又忘記了補(bǔ)卡；負(fù)責(zé)考勤的HR知道后，就分析A最近的工作重點(diǎn)、訪問(wèn)其他同事、詢問(wèn)上司意見，幫她把考勤補(bǔ)錄辦好了，拿著單子送給她說(shuō)：“忙起來(lái)還得記得吃飯，中午飯還沒吃吧？看我給你帶來(lái)了什么吃的？另外，還給你帶來(lái)了考勤打卡補(bǔ)簽手續(xù)表，你簽字確認(rèn)一下吧?！焙髞?lái)，當(dāng)負(fù)責(zé)考勤的HR遇到事情的時(shí)候，A員工就主動(dòng)幫助他處理。

在很多公司或者HR那里，也許他們會(huì)按照制度來(lái)處理，因?yàn)樗麄儠?huì)認(rèn)為，沒打卡、沒補(bǔ)卡就是應(yīng)該少算工資，公事公辦；但善于營(yíng)造情感信賴的HR并不會(huì)這樣做。

在原則之下靈活地發(fā)揮情感效應(yīng)，會(huì)給同事們帶來(lái)很多驚喜。

“2著”：堅(jiān)持著

都知道HR工作難做，可善于營(yíng)造情感的HR身上會(huì)具備這些因素：

一是有水滴穿石的決心和耐力，不會(huì)因?yàn)椴块T或同事的不配合、沒反應(yīng)就打退堂鼓；

二是會(huì)拐彎藝術(shù)，不會(huì)直杠杠，本來(lái)是為部門或崗位做事，可不會(huì)拐彎抹角就會(huì)引得人家反感。

做事之前看到、想到，在合適的時(shí)候用合適的動(dòng)作才會(huì)起到情理之中意料之外的奇效！

再舉一個(gè)簡(jiǎn)單的案例：

一個(gè)陌生人濕漉漉地來(lái)到我們公司面試，負(fù)責(zé)招聘的HR接待了他之后發(fā)現(xiàn)他走錯(cuò)了地方，本來(lái)去E棟16樓，卻來(lái)到了F棟16樓。負(fù)責(zé)招聘的HR考慮到外面正在下雨，就送給他一把傘，又親自帶他到那個(gè)公司面試財(cái)務(wù)經(jīng)理。在路上聊天，負(fù)責(zé)招聘的HR還知道了他是和老婆吵架后才記錯(cuò)了地址。后來(lái)，HR等他面試完了送了一朵花：“你帶回去送給你老婆，她看見你的花兒，說(shuō)不定會(huì)原諒你。”再后來(lái)這人在那個(gè)公司上班，但負(fù)責(zé)招聘的HR一直保持聯(lián)系。過(guò)了一年，公司下面的工廠需要財(cái)務(wù)經(jīng)理，就試著邀請(qǐng)他試一試。他就來(lái)了，快速保證了工廠財(cái)務(wù)崗位的人員需要。

用好淚點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)笑點(diǎn)、引用爆點(diǎn)

淚點(diǎn)：就是雪中送炭。

什么是雪中送炭呢？

現(xiàn)在很多的公司里都備有咖啡、零食、泡面等等食品飲料；

我觀察過(guò)，經(jīng)常擺在那里，反而沒有雪中送炭的效果，因?yàn)橥聜儠?huì)覺得公司既然提供在那里，沒有了就會(huì)叫起來(lái)：“人力資源部是怎么搞的？吃的都沒有啦！”這樣的做法不是雪中送炭，而是搞不好就影響了員工滿意度。

那么要怎么做呢？

HR一定要知道每名同事的特點(diǎn)和當(dāng)天的工作量以及工作困難程度，然后及時(shí)地為他們提供即時(shí)的資源。

只有這樣做，才會(huì)起到雪中送炭的作用。

簡(jiǎn)單點(diǎn)的就是有些同事感冒了，HR送上一點(diǎn)感冒藥或者帶上她看醫(yī)生；復(fù)雜點(diǎn)的就是為他們的工作業(yè)績(jī)?cè)鎏眄来a。

如：A在做某事時(shí)，需要B的配合，可是AB之間以前有點(diǎn)矛盾，不那么和諧，HR知道后即使說(shuō)服B主動(dòng)配合A，讓A及時(shí)完成工作業(yè)績(jī)。

所以說(shuō)，HR在和同事相處中，善于雪中送炭，善于煽情制造感動(dòng)，這樣增加信任。同時(shí)，淚點(diǎn)要變花樣，別總是只有程咬金的三板斧，讓人厭倦，那么，HR就需要去了解別人是在什么情況下會(huì)感動(dòng)。

笑點(diǎn)：就是錦上添花。

不過(guò)，杜月笙說(shuō)“錦上添花的事情讓別人去做，我只做雪中送炭的事情。”

其實(shí)，我認(rèn)為，作為一名HR，雪中送炭的事情一定要多做，做多的目的是一直讓同事感動(dòng)，一直到讓同事內(nèi)疚。只有內(nèi)疚，才感覺到欠你HR的！因?yàn)閮?nèi)疚是一種非常強(qiáng)大的情感，比感動(dòng)的力量還要強(qiáng)大。當(dāng)同事內(nèi)心感到非常內(nèi)疚時(shí)，他會(huì)失眠的，他唯一能做的就是回報(bào)你，從而解除內(nèi)心的愧疚感，徹底解放自己。

同時(shí)，錦上添花的事情也要做，適當(dāng)做，做得恰如其分，其目的在于發(fā)現(xiàn)同事的開心點(diǎn)、幸福點(diǎn)；借此來(lái)觸動(dòng)他們，讓他/她感覺到你的價(jià)值的同時(shí)，自己也會(huì)幸福開心。

在做錦上添花的事情的時(shí)候，一定要掌握好分寸，切忌畫蛇添足，或者畫虎不成反類犬。

爆點(diǎn)：就是HR會(huì)掌握火候，抓住部門、同事對(duì)你的滿意程度和機(jī)會(huì)，把你需要做的事情弄進(jìn)去，保證會(huì)得到答應(yīng)和執(zhí)行。

舉例：有個(gè)部門長(zhǎng)的老爹生病嚴(yán)重，HR就立即派車送到機(jī)場(chǎng)，還給他買了機(jī)票和送上同事們捐的10000元RMB，這人感動(dòng)得不行?；貋?lái)后，HR想做什么事情，他首先執(zhí)行，看到不配合的部門和人員，他還主動(dòng)做思想工作，使得HR工作開展順利。

“3點(diǎn)2著”劍法使用

“3點(diǎn)2著”劍法怎么打才能惠風(fēng)和暢呢？

第一式，發(fā)現(xiàn)他們的潛在需要；

第二式，設(shè)計(jì)出情理之中意料之外的行動(dòng)；

第三式，以行動(dòng)贏得驚喜和感動(dòng)；

第四式，和他一起確認(rèn)體驗(yàn)感受。

這四式，因?yàn)槊總€(gè)同事、每個(gè)部門的每件事件場(chǎng)景不同，在操作上就會(huì)千變?nèi)f化，就像太極劍法，套路20劍；但在使用中想制敵勝利，就會(huì)根據(jù)敵人的招數(shù)變化而變化；

所以，HR要多練、多實(shí)戰(zhàn)，就會(huì)總結(jié)出屬于自己的情感信賴劍法！

來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)