山東省濟南市社保局歷下辦事處是該局派出到歷下區(qū)的社保服務(wù)經(jīng)辦機構(gòu)，服務(wù)轄區(qū)1.76萬家企業(yè)和47.64萬名參保居民。

“辦事快了很多，不需要等很長時間”“不用在各個窗口轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去了”“打印繳費證明、復(fù)印相關(guān)材料，在大廳引導(dǎo)員的引導(dǎo)下可以很快辦完”“服務(wù)質(zhì)量提高了不少，每個窗口都能辦很多業(yè)務(wù)，個個工作人員都問不倒、難不倒”……2016年以來，濟南市社保局歷下辦事處推行綜合柜員制和一次性告知制，受到很多辦事群眾的稱贊。

梳理常見問題確定一步到位解決思路

今年6月，歷下區(qū)參保職工李子君查看自己參保信息的時候，發(fā)現(xiàn)自己多年前在外地的參保記錄不在其中。在綜合柜員窗口工作人員及后臺輔助人員的幫助下，李子君的問題很快解決。為了感謝辦事處的高效服務(wù)，李子君給他們送去了親手制作、熱氣騰騰的粽子。

曾經(jīng)，在濟南市社保局歷下辦事處辦事大廳，群眾辦事并非如此方便。

排長隊的現(xiàn)象一直存在，特別是在集中繳費期，即使實行語音叫號，不需要站著排隊，但服務(wù)區(qū)所能擺放的座椅數(shù)量遠不及前來辦事的群眾數(shù)量多。大廳里的群眾站得滿滿的，有的人等不及了，索性拿著排隊號離開大廳先去辦其他事情；有的人需要辦理多項不同業(yè)務(wù)，只好一起取不同窗口的排隊號，一旦遇到不同窗口同時叫號，只能廢掉一個排隊號，待會再重新排隊。

在辦事窗口，每名工作人員專門負(fù)責(zé)某項業(yè)務(wù)，“一個蘿卜一個坑”。萬一工作人員臨時有事離開崗位，辦事群眾可能撲空。

窗口主要負(fù)責(zé)辦理具體業(yè)務(wù)，遇到群眾咨詢問題，特別是提出疑難問題，工作人員有時難以解答明白，引發(fā)群眾不滿。

歷下辦事處梳理日常積累的“大小業(yè)務(wù)都要排隊”“工作人員業(yè)務(wù)能力不全面”“辦事群眾數(shù)量不斷增多”“辦理業(yè)務(wù)多次跑腿”等問題后，確定了“邁大步，跨越發(fā)展；想周全，一步到位”的解決思路。

經(jīng)過充分論證后，該辦事處著手推行綜合柜員制和一次性告知制，并制定了以“復(fù)審負(fù)責(zé)、審辦分離”為核心內(nèi)容的內(nèi)控制度，確保各項業(yè)務(wù)辦理高效、準(zhǔn)確。

同時，他們在服務(wù)大廳設(shè)置兩臺聯(lián)網(wǎng)電腦，為需要在網(wǎng)絡(luò)終端辦理輔助業(yè)務(wù)的企業(yè)和個人提供方便；還設(shè)置自助打印機、復(fù)印機提供免費服務(wù)，滿足群眾需要。

推行兩項制度讓群眾享諸多便利

協(xié)調(diào)合作銀行配備相應(yīng)的刷卡設(shè)備，重新梳理業(yè)務(wù)流程，強化內(nèi)控制度，提高工作人員綜合業(yè)務(wù)水平……完成準(zhǔn)備工作后，濟南市社保局歷下辦事處開始推行綜合柜員制和一次性告知制。

該辦事處在服務(wù)大廳設(shè)置綜合柜員窗口，每個窗口均能受理所有社保業(yè)務(wù)。前來辦理業(yè)務(wù)的群眾，不管到哪個綜合柜員窗口辦理業(yè)務(wù)，不管需要辦理多少項不同業(yè)務(wù)，均可在一個窗口一次辦結(jié)，不需要在不同業(yè)務(wù)窗口之間切換。

同時，所有受理業(yè)務(wù)的工作人員，不管是實際業(yè)務(wù)還是咨詢業(yè)務(wù)，均積極主動一次性將相關(guān)信息告知服務(wù)對象，確保服務(wù)對象全面了解、掌握辦理業(yè)務(wù)所需要的材料、時間、地點及注意事項等，避免不必要的跑腿。

“通過推行綜合柜員制、一次性告知制，我們不僅挖掘了自身潛力，增強了業(yè)務(wù)經(jīng)辦能力，提高了服務(wù)效率，提升了工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，還解決了服務(wù)大廳長期存在的窗口受理業(yè)務(wù)量不均衡、人員配備不合理、內(nèi)控制度缺失等問題?！睔v下辦事處主任田蓬說。

辦事群眾切實感受到了諸多便利。今年5月，歷下區(qū)參保職工陸玉文到退休年齡，但到5月底才想起來辦理退休手續(xù)。綜合柜員窗口工作人員受理這一業(yè)務(wù)后，后臺幾位工作人員分頭為她辦理檔案數(shù)據(jù)整理、退休申請和醫(yī)保費補繳等業(yè)務(wù)，很快為她辦好了退休手續(xù)。陸玉文感動之余，向該辦事處送上了寫有“高效規(guī)范辦實事，熱情貼心為人民”的錦旗。

不間斷強化培訓(xùn)全方位提高能力

濟南市社保局歷下辦事處堅持問題導(dǎo)向，遵循“群眾辦事怎么方便就怎么設(shè)置業(yè)務(wù)權(quán)限”的原則，把增強經(jīng)辦力量和提高經(jīng)辦能力確定為需要解決的主要問題。

歷下辦事處利用周六、周日，對工作人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。為了提高培訓(xùn)效果，他們摘抄政策，形成電子版材料，既便于工作人員傳送、查詢，又便于隨時隨地學(xué)習(xí)交流。

該辦事處梳理、編制了近400頁的《濟南市社保局經(jīng)辦服務(wù)大典》，內(nèi)容包括所有業(yè)務(wù)所需表格、政策依據(jù)、適用范圍等。他們針對每一項業(yè)務(wù)印制了明白紙，工作人員清清楚楚辦業(yè)務(wù)、辦事群眾明明白白接受服務(wù)，減少了群眾跑路次數(shù)，也降低了矛盾和誤會的發(fā)生率。在日常工作中，該辦事處經(jīng)常收集特殊業(yè)務(wù)案例，組織大家研究討論，培養(yǎng)大家學(xué)習(xí)、探討業(yè)務(wù)的興趣，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。

針對特定歷史時期的業(yè)務(wù)，該辦事處根據(jù)原始繳費表建立了電子索引和1995年至1999年全市結(jié)算數(shù)據(jù)庫查詢系統(tǒng)，不僅提高了查詢速度和準(zhǔn)確性，還保證了數(shù)據(jù)安全，解決了多年來相關(guān)數(shù)據(jù)無法廣泛使用的問題。

該辦事處不斷規(guī)范、完善綜合柜員制和一次性告知制。目前，部分內(nèi)控難度大、政策復(fù)雜的特殊業(yè)務(wù)，在12個綜合柜員窗口也可以“一窗辦理”。經(jīng)過不間斷強化培訓(xùn)，每個工作人員都能夠從容解答群眾提出的問題，一次性告知制名副其實。

今年上半年，濟南市社保局歷下辦事處共收到辦事群眾贈送的錦旗8面，12345市民服務(wù)熱線表揚件7單。

----稿件來源：中國勞動保障報