為進(jìn)一步打造群眾滿意的人社服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，今年以來，舒城縣人社局聚焦群眾微訴求，創(chuàng)新便民服務(wù)新方式，以綜合窗口改革為抓手，著力打造群眾辦事更省心、便民服務(wù)更貼心、傾心服務(wù)暖民心的優(yōu)質(zhì)人社服務(wù)窗口。

一、優(yōu)“硬件”強(qiáng)“軟件”，綜窗辦事更省心

方寸窗口,是為民服務(wù)的前沿陣地。舒城縣人社局緊盯業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息不共享、群眾辦事重復(fù)排隊(duì)、多次跑腿等短板弱項(xiàng)，按照“精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、高效”的原則，快速推進(jìn)人社綜合窗口改革?！岸啻皩＾k”到“一窗通辦”。經(jīng)實(shí)地調(diào)研兄弟縣區(qū)改革經(jīng)驗(yàn)，舒城縣人社局所有窗口設(shè)置、設(shè)備進(jìn)行全面改造升級(jí)，建成無差別綜合窗口4個(gè)、綜合咨詢窗口1個(gè)、專窗1個(gè)，打破了各二級(jí)機(jī)構(gòu)間業(yè)務(wù)壁壘。同時(shí)，在公共區(qū)域安裝了叫號(hào)機(jī)、引導(dǎo)屏、公共服務(wù)電腦、打印機(jī)、社保自助終端機(jī)等服務(wù)設(shè)備，并安排工作人員現(xiàn)場(chǎng)全程提供引導(dǎo)、指導(dǎo)、取號(hào)等服務(wù)。綜合窗口的設(shè)立實(shí)現(xiàn)了“前臺(tái)綜合受理、中臺(tái)技術(shù)支撐、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”的“一窗通辦”服務(wù)模式，將繁瑣的流程留給自己，將省心的方式交給企業(yè)和群眾，窗口建成以來，日均咨詢辦理業(yè)務(wù)量400余件，極大的提高了服務(wù)效率。

“專科骨干”到“全科能手”?！耙淮笆芾怼⑼ㄊ胀ㄞk”的服務(wù)模式，要求窗口工作人員全面掌握人社各項(xiàng)業(yè)務(wù)政策和經(jīng)辦技能。為確保綜合窗口的服務(wù)能跟得上改革要求和現(xiàn)實(shí)需求，舒城縣人社局著眼經(jīng)辦人員技能提升，精選業(yè)務(wù)骨干組成綜合窗口服務(wù)隊(duì)伍，采取“7+2”、“白+黑”的方式，加班加點(diǎn)，集中開展全方位業(yè)務(wù)培訓(xùn)；同時(shí)，強(qiáng)化“全國(guó)人社業(yè)務(wù)技能練兵比武學(xué)習(xí)平臺(tái)”學(xué)習(xí)，提倡以題代學(xué)，營(yíng)造以考促學(xué)的濃厚氛圍。通過系列培訓(xùn)，窗口人員業(yè)務(wù)技能從“?？啤鄙?jí)為“全科”，夯實(shí)了綜合窗口的“軟實(shí)力”，實(shí)現(xiàn)了辦件的高效率，提高了辦事企業(yè)和群眾的滿意率。

二、小切口大民生，辦不成事窗口真貼心

在開展綜合窗口改革的同時(shí)，舒城縣人社局聚焦群眾辦事“堵點(diǎn)”、“難點(diǎn)”，著力打造服務(wù)“亮點(diǎn)”，設(shè)立辦不成事窗口，讓以前的“辦不成”到“想辦成”再到“能辦成”，贏得企業(yè)與群眾的信任與好評(píng)。

設(shè)立專人專窗。設(shè)置導(dǎo)辦臺(tái)和專門窗口，由各部門業(yè)務(wù)骨干輪流“坐診”，登記、受理企業(yè)和群眾“辦不成”的業(yè)務(wù)問題，鼓勵(lì)“幫辦代辦”，讓前來辦事的企業(yè)群眾不白跑、不撲空，有地兒可找、有人來幫，實(shí)現(xiàn)群眾急難愁盼問題“一窗兜底”。

規(guī)范辦理流程。建立“辦不成事”問題臺(tái)賬，針對(duì)群眾線上、線下未能解決的業(yè)務(wù)問題，建立“統(tǒng)一受理、及時(shí)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、跟蹤督辦、回訪評(píng)價(jià)”的服務(wù)流程，專窗人員在及時(shí)受理的基礎(chǔ)上，初步分析、類型識(shí)別，然后依據(jù)職能轉(zhuǎn)辦督辦，堅(jiān)持簡(jiǎn)單事項(xiàng)立即辦、一般事項(xiàng)限期辦、復(fù)雜事項(xiàng)協(xié)調(diào)辦，對(duì)不符合政策規(guī)定或不屬于單位職能范圍的事項(xiàng)，及時(shí)給予明確答復(fù)和相關(guān)引導(dǎo)服務(wù)，有效打通了工作中的“卡殼”堵點(diǎn)。

辦不成事窗口的設(shè)立進(jìn)一步拓寬了辦事群眾訴求受理渠道，專窗開設(shè)以來，接待了縣內(nèi)經(jīng)辦、縣外轉(zhuǎn)移等多位群眾的疑難事項(xiàng)，讓群眾“辦不成”的心頭事辦好、辦實(shí)。

三、轉(zhuǎn)作風(fēng)提效能，傾心服務(wù)暖民心

窗口有限,服務(wù)無限。舒城縣人社局堅(jiān)持以改進(jìn)作風(fēng)為目標(biāo)、提升效能為抓手，不斷創(chuàng)優(yōu)人社服務(wù)。

嚴(yán)管理。制定標(biāo)準(zhǔn)化窗口運(yùn)營(yíng)機(jī)制，落實(shí)“好差評(píng)”、一次性告知、首問負(fù)責(zé)等制度規(guī)范，明確崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格上下班紀(jì)律，配備統(tǒng)一服裝、抓好服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)，打造一支懂業(yè)務(wù)、會(huì)服務(wù)、形象優(yōu)、作風(fēng)實(shí)的專業(yè)化窗口人員，為企業(yè)和群眾提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、運(yùn)行規(guī)范的綜合窗口服務(wù)。

抓效能。制定窗口效能評(píng)比制度，開展日公示、月考試、季評(píng)比、年評(píng)優(yōu)效能專項(xiàng)行動(dòng)，通過內(nèi)部互評(píng)、群眾好差評(píng)結(jié)合的方式，對(duì)所有綜合窗口及工作人員進(jìn)行雙向評(píng)議，以評(píng)先樹優(yōu)激發(fā)窗口人員工作熱情，打造群眾滿意的“人社服務(wù)窗口”。效能評(píng)比以來，綜合窗口服務(wù)群眾零舉報(bào)、零投訴、窗口辦結(jié)率100%，好評(píng)率始終保持99%以上。

優(yōu)服務(wù)。樹立靠前服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)咨詢臺(tái)為老年人及特殊群體開辟了“綠色通道”，張貼醒目的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，設(shè)置殘疾人專座、安排專人接待，將窗口服務(wù)前移、讓群眾倍感暖心。開通“5+2”延時(shí)服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)人社服務(wù)周末“不打烊”，極大的滿足了工作日不便辦理業(yè)務(wù)的群體的需求。優(yōu)化服務(wù)方式，開展常規(guī)事項(xiàng)“線上辦”、緊急事項(xiàng)“及時(shí)辦”， 特殊事項(xiàng)“留件辦”、綠色通道“便民辦”、疑難問題“專人辦”，以靈活細(xì)致的服務(wù)贏得群眾暖心評(píng)價(jià)。